直播退貨率居高不下?抖音電商這么說
今年7月,退貨抖音電商被退貨率“背刺”了,率居佛山禪城約炮(高質(zhì)量美女約炮)vx《192-1819-1410》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達時隔一月,下抖這依然是音電抖音電商要回應(yīng)的熱點話題之一。8月24日,商說抖音電商舉辦“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動,直播Q&A環(huán)節(jié)的退貨第一問就瞄準(zhǔn)了退貨率。
現(xiàn)場,率居抖音電商消費者體驗負責(zé)人文蔚表示,下抖從行業(yè)角度來看,音電直播場景確實比貨架場景退貨率高一些,商說主要因為貨架場景用戶購物目標(biāo)更為明確。直播全域興趣電商包含兩個場景,退貨佛山禪城約炮(高質(zhì)量美女約炮)vx《192-1819-1410》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達從平臺情況來看,率居整體退貨率屬行業(yè)平均水平。
“其次,我們當(dāng)然希望消費者一下就能買到自己滿意的商品,但這在一些場景里確實不太現(xiàn)實。”文蔚舉例稱,像珠寶玉石、服飾等品類,鑒于商品本身個性化較強,消費者需要收到貨并體驗后才知道是否合適,這里就產(chǎn)生了退換貨需求。
這個舉例可以看作是對一個月前風(fēng)波的回應(yīng)。上個月,因為一篇自媒體的報道,“抖音珠寶退貨率90%”的話題沖上熱搜。彼時,抖音電商相關(guān)負責(zé)人便回應(yīng)此消息不實,抖音電商平臺上的珠寶玉石產(chǎn)品,不管是直播場景還是貨架場景,整體退貨率都處于行業(yè)平均水位。
根據(jù)中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計的數(shù)據(jù),2022年線上珠寶首飾銷售總額約為2350億元,同比增長27%,占據(jù)總銷量的1/3以上。另據(jù)中寶協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù),2022年抖音平臺珠寶品類銷售額為600多億元,同比增長1倍,是當(dāng)年線上珠寶銷售額規(guī)模最大的電商平臺。
傳言雖被否定,但由此延伸的討論熱度卻一直居高不下,退貨率這個問題也由珠寶行業(yè)逐步向外圈蔓延,成為抖音電商高速增長神話背后難以回避的話題。
因為帶著些沖動消費的天然屬性,退貨率一直是直播電商的“老大難”。《2020年中國直播電商行業(yè)研究報告》就曾指出,直播電商平均退貨率為 30%-50%,高于傳統(tǒng)電商退貨率的10%-15%。
2021年“雙11”期間,有媒體報道稱,淘寶退貨率在20%以上、京東約為10%,直播電商甚至一度高達60%。另有第三方數(shù)據(jù)顯示,直播電商受訪用戶中取消訂單或退貨頻率極少的用戶僅占27%。
文蔚表示:“當(dāng)消費者有退換貨需求時,我們必須保障他們退換貨方便的權(quán)利,為此我們也一直在優(yōu)化相應(yīng)的產(chǎn)品與運營能力。在售后問題上,我們做極速退也好,平臺保障也好,非消費者責(zé)任是必須要保障的。同時,只要對消費者體驗有幫助并且合理的,我們都努力和商家、達人一起給消費者提供更好的體驗。”
據(jù)悉,抖音電商全量推行“極速退”能力,目前已整體覆蓋近80%的訂單。此外,文蔚還提到,相較去年,平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時,48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費者滿意度持續(xù)提升,因發(fā)貨物流體驗造成的求助量減少超50%。
物流發(fā)貨是這場活動的另一個關(guān)鍵詞。“基于抖音電商直播的特性,發(fā)貨是物流里面最集中的問題,大量商家可能都會遇到爆單以后發(fā)不出來甚至預(yù)售濫用的情況,”文蔚稱,在整個物流環(huán)節(jié),商家把貨發(fā)出后,社會化的快遞公司并不會因平臺不同而區(qū)別對待,大家都有同樣的保障,所以第一優(yōu)先級就是要解決發(fā)貨問題。
“無論是規(guī)則設(shè)計還是治理要求,它所處的環(huán)境和貨架電商不一樣,所以我們才會在去年初的時候重點關(guān)注發(fā)貨體驗。消費者的吐槽也好、反饋也好、用研感知也好,是相對明顯突出的點,所以要優(yōu)先解決這個事。”文蔚稱。
值得一提的是,近段時間,市場還頻繁傳來抖音要收購韻達的傳聞,不過被抖音予以否認。物流關(guān)系著商品履約的時效性,而實效性自然關(guān)聯(lián)著消費者體驗。在各大電商巨頭以自己的物流體系盤踞市場,抖音電商作為“踢館者”,或許終有一天也會考慮補齊物流的“短板”。
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